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2018年第三季度空调等六类家电产品顾客满意度调查结果发布
时间: 2018.09.29    部门:质量分院   

    为贯彻新发展理念,助力高质量发展,不断满足人民日益增长的美好生活的需求,9月28日,天下娱乐顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技(北京)有限公司共同发布了空调等6类家电产品顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查工作于2018年6月启动,历时3个月,调查范围覆盖全国31个省(区、市)的250个城市,被调查者需要在3年内购买和使用过被调查的产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面,共涉及性价比、产品可靠性、服务质量、顾客忠诚等十几项具体指标。调查行业包括空调、电热水器、燃气热水器、燃气灶、空气净化器和消毒柜共6类。


一、空调等六类家电产品满意度总体情况
    六类家电产品顾客满意度得分如图1所示,其中,燃气灶和消毒柜满意度得分最高,均为80分,空调和电热水器次之,均为78分,燃气热水器和空气净化器得分较低。


 

图1:6类产品顾客满意度得分

 

二、消费者对各类产品的关注焦点
    品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素,也是消费者关注的焦点。不同类别产品消费者关注的焦点不尽相同。其中,空调、电热水器和燃气灶3类产品,品牌形象对满意度的影响最大,表明消费者在选购或使用过程中,更注重对品牌的认知;在空气净化器和燃气热水器行业,感知质量对满意度影响最大,表明消费者更关注产品本身的质量;消毒柜行业,预期质量对其满意度影响最大,表明消费者对该行业的产品具有更高的消费期望。


三、各行业主要品牌测评结果


1、空调
    空调行业6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中,格力得分最高,为82分,其次是海尔,为79分,美的得分为78分。从调查的主要指标来看,格力在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性、服务质量等方面,表现均十分突出;海尔的优势则体现在品牌形象、产品可靠性和服务质量等方面;奥克斯在性价比方面表现较为突出。

 


 图2:空调满意度调查结果


2、电热水器
    电热水器行业6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中,海尔品牌得分最高,为81分,其次是A.O.史密斯,为79分,阿里斯顿和美的紧随其后,均为78分。从调查的主要指标来看,海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量等各方面均获得消费者较高评价;A.O.史密斯在品牌形象、满足需求程度和产品可靠性方面表现很好,获得好评;阿里斯顿的服务质量表现突出;美的在性价比方面获得消费者较高评价。

 

图3:电热水器满意度调查结果

3、燃气热水器
燃气热水器行业6个主要品牌的调查结果如图4所示。其中,A.O.史密斯得分最高,为79分,其次是海尔,为78分。从调查的主要指标来看,A.O.史密斯在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量方面均获得消费者较高的评价;海尔在性价比和服务质量方面,优势更为显著;樱花在性价比方面具有明显优势。

 


图4:燃气热水器满意度调查结果


4、燃气灶
    燃气灶行业6个主要品牌的调查结果如图5所示。其中,方太得分最高,为81分,其次是海尔、老板和苏泊尔,均为80分。从调查的主要指标来看,方太在品牌形象、产品可靠性以及服务质量方面均获得较高的消费者评价;海尔在服务质量方面获得消费者较高评价;老板在品牌形象、满足需求程度以及产品可靠性方面具有较大优势;美的和华帝在性价比方面具有明显优势。

 


 
图5:燃气灶满意度调查结果


5、空气净化器
    空气净化器行业6个主要品牌的调查结果如图6所示。其中,飞利浦得分最高,为80分,其次是美的、小米和远大,均为76分。从调查的主要指标来看,飞利浦品牌形象、净化效果、产品可靠性和服务质量方面均获得消费者好评;美的在净化效果方面表现突出;小米的优势主要体现在性价比、操作简便性和产品可靠性上。

 


 
图6:空气净化器满意度调查结果

6、消毒柜
    消毒柜行业6个主要品牌的调查结果如图7所示。其中,老板品牌得分最高,为81分,其次是方太、美的和西门子,均为80分。从调查的主要指标来看,老板在品牌形象、满足需求程度和产品可靠性方面均获得消费者较高评价;美的则是在性价比、节能性以及产品可靠性方面优势较明显;西门子在品牌形象、消毒效果方面表现突出;康宝的性价比表现较好。

 


图7:消毒柜满意度调查结果

 

 


 

 
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